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研究發現:40%的酒店預訂出錯歸咎于技術問題

時間:2011/4/4 17:49:30 來源:

  上周,我有機會與PhoCusWright的前分析師Claude Guay進行了對話,他現在是設立于紐約以外的分析公司iPerceptions的CEO。

  iPerceptions最近公布了其酒店業指數報告,恰好這段時間,Forrester的研究也出爐了,后者的報告顯示旅游業的消費者滿意度持續下降。

  從一個技術人員的角度,我發現報告里最有意思的一項是,超過40%的客戶在酒店網站上無法完成預訂,都是由于預訂或導航的技術問題造成的。

  而另一方面,只有13%的客戶沒有完成預訂是因為價格的原因。對我來說,這相當于為在線旅游企業敲響了警鐘。

  造成這些問題的原因何在?根據我分析過的酒店網站(大網站和小網站),我可以做出一些概況:

  1、許多預訂系統側重于預訂流程,而非客戶需要。

  我和Claude取得的一致意見是,由于酒店預訂和物業管理系統已經存在了很長時間,在某種程度上,技術已經在某些機構里根深蒂固,因此前端預訂界面更迎合是傳統代理商模式的預訂體驗,而不是一種以客戶為中心的預訂模式。

  一項研究結果強調了以上觀點:未能完成預訂的用戶中大多數(超過45%)是網站的首次用戶。

  2、平均計算,預訂流程需要點擊鼠標10至12次。

  事實證明,如果客戶必須經過越多的步驟完成預訂,他們放棄交易的可能性就越高??蛻羰欠裾娴牧私饽愕臉藴书g和豪華間的區別所在?他們是否真的希望看見那些GDS產生的沒有格式的文本?

  因此,要著重于簡化,減少而不是增加客戶需要作出的選擇,并且縮短從選擇到購買的過程。

  3、假設客戶這輩子從未預訂過酒店,而為他們營造優質體驗。

  IPerceptions報告清晰顯示,一位客戶越有經驗,他放棄交易的可能性就越低。簡單地說,只要客戶學會了預訂流程,他就可能再次預訂。但是,有超過40%的潛在客戶放棄預訂僅僅是因為他們不懂得應該如何訂一間客房,酒店真的能承受這樣的損失嗎?想想,客戶只是希望為你創造業務,那么,讓他們輕松完成吧。

  在很大程度上,許多的酒店預訂引擎技術供應商似乎提供千篇一律的基本預訂界面。如果iPerceptions報告是正確的,那應該提醒這些開發商,他們必須重新思考自己的產品,注重于客戶轉化率和體驗。

  在新興領域——如團隊游和活動——經營業務的好處在于,我們不需要應對同樣的技術包袱。某種程度上,這說明了為何我們在為Rezgo(針對團隊游、景點和活動供應商和分銷商設計的預訂軟件)設計預訂流程時能夠更具創新意識。

  我吸取的非常寶貴的教訓是,如果你希望真正做到創新,就必須跳出既定的思維模式。




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